Customer Centric, el futuro de la ESTÉTICA (TRAS EL COVID-19), actualizarse será fundamental
Se abre nueva etapa y un nuevo ciclo económico a nivel mundial post COVID-19 que asusta, y aunque estés al frente de un pequeño y/o mediano negocio, esta situación te afecta.
Un parón de tantas semanas en plena temporada alta de las clínicas y centros de estética desestabiliza a cualquier empresa. Ahora se trata de ver cómo paliar y minimizar estos daños.
Customer Centric
Este término no es para nada novedoso. En 1967 “un avanzado a su tiempo” Lester Wunderman desarrollo esta idea del Customer Centric, que la exigencia de difundir a todos los niveles de la empresa, la idea de no vender los productos o servicios de la empresa, sino en centrarse en satisfacer con ellos, las necesidades concretas de cada tipo de cliente. El fin último es que la empresa deje de preocuparse por producir, y se centre en crear una experiencia completa y única de cliente.
Tu forma de trabajo con el cliente debe cambiar radicalmente, por lo menos los primeros meses. Tu cliente después de la cuarentena no es del antes, seguramente está marcado por la situación a nivel personal, emocional y laboral. Y es por eso que debes volver a reconectar con él, lo que antes funcionaba, es probable que ahora ya no. O quizá sí, pero debes actualizarlo.
Preocúpate por conocer bien cuáles son sus necesidades y sus miedos, cuáles pueden ser sus reticencias que le impiden pedir cita en tu clínica de estética y/o tu centro de belleza, y a partir de esta información, actúa en consecuencia.
El modelo de negocio ha cambiado, pero la forma de hacer las cosas también. Ahora la comunicación con tu cliente, el qué y el cómo deberán regir todas tus acciones.
Errores que cometemos y Recomendaciones para evitarlos
Llevamos muchos años trabajando desde una estrategia de negocio, toma de decisiones desde un espacio de propia conveniencia, el de nuestro negocio….
Preparar promociones porque hay necesidad de facturación o como gancho para atraer nueva clientela, por poner un ejemplo, ni es el futuro de los negocios, ni es rentable y desde luego es un modelo caducado.
Si centras tus esfuerzos en recuperar facturación a toda costa, estarás dándote de cabeza contra una pared. Eso es lo que van a hacer el 99% de las empresas en todo el Globo.
Céntrate en el proceso, en darle a tu cliente lo que quiere, lo que necesita, lo que espera de ti, y tendrás toda la tarta para ti sola.
Ser una empresa que trabaja en estrategia de cliente (Customer Centric) puede ser la mayor clave para el éxito
Todo el mundo habla de estrategia de cliente (Customer Centric), pero son muy pocas las empresas que de verdad desarrollan una estrategia en torno a él. No hay que confundir estrategia de cliente con ser amable, mimarlo y que su estancia en el centro sea de lo más acogedora y sorprendente. Eso no es estrategia de cliente, eso forma parte de la experiencia de cliente.
¿Qué es estrategia de cliente Customer Centric?
Lo fundamental es que tengas claro que ……
Si es bueno para nuestros clientes, es bueno para nosotros
Por lo tanto, entender mejor a los clientes es un básico para aportarles valor a medio plazo. No todos tus clientes son iguales, por lo que no debes tratarlos a todos igual.
Cada uno se quiere sentir único, y tú debes saber cómo conseguirlo con tus diagnósticos, tratamientos y resultados. La personalización llevada a extremos se va a convertir en guía para tu negocio de estética.
Tu misión es generar cada vez más valor al cliente, eso será lo que le mueva a la compra y por tanto se genere más demanda, en lugar de seguir actuando como hasta ahora que lo “empujábamos” hacia el proceso de venta.
Si eres capaz de sobreponer los intereses de tus clientes a los tuyos, vas a ganar a tus competidores.
.-. Personaliza, personaliza y vuelve a personalizar. Haz que tus clientes se sientan realmente importantes al verse reflejadas sus necesidades, inquietudes y deseos, en cada comunicación que tengas con ellos.
No todos los clientes son iguales. Para ello, es necesario que dividas y clasifiques a tus clientes en función de determinados parámetros, los cuales te hagan ver sobre qué clientes debes realizar mayores esfuerzos comerciales. Esto no quiere decir que dejes de lado al resto de clientes, simplemente es invertir más en los mejores con el objetivo de obtener una mayor rentabilidad a largo plazo.
.-. Mantén una comunicación permanente con tu cliente y consigue comprometerlo con tu empresa. Que sepa que te importa, además de hacerle sentir que le escuchas.
A los clientes más fieles, por ejemplo, mándales ofertas especiales.
A los que menos, envíales una encuesta de satisfacción con un incentivo especial. O simplemente comparte con ellos contenido que les interesa y acorde con sus intereses.
